Работа с дебиторской задолженностью в B2B: регламент, скрипты и возврат денег без суда
Просроченная дебиторка вымывает оборотные средства компании и приводит к кассовым разрывам. Разбираем системный процесс возврата задолженности, который возвращает деньги и сохраняет клиента.
Короткий ответ
Работа с дебиторской задолженностью строится на принципе ступенчатой эскалации. Начинается с превентивного напоминания за 2 дня до срока платежа («сверка реквизитов»), переходит в деловой звонок менеджера в день просрочки, подключение финансового директора на 7-й день и направление официальной досудебной претензии с приостановкой отгрузок на 14-й день.
4 этапа работы с должниками: от заботы до жестких мер
- Превентивный контакт (за 2 дня до дедлайна): «Ирина, добрый день! Напоминаю, что по договору срок оплаты счета №145 наступает в четверг. Все ли документы у бухгалтерии в порядке?».
- Мягкое напоминание (1–3 дня просрочки): «Сергей, видим, что платеж еще не поступил. Подскажите номер платежного поручения, чтобы мы забронировали следующую отгрузку».
- Эскалация на уровень руководства (7–10 дней): звонок РОПа или финдиректора генеральному директору должника с фиксацией графика реструктуризации.
- Правовой блок (от 14 дней): официальная претензия с расчетом пени, блокировка отгрузок и подготовка иска в арбитражный суд.
Психологические уловки должников и как на них отвечать
На фразу «Директор в командировке / заболел / нет подписи» отвечайте: «Понимаю ситуацию, но по регламенту финансовой службы при задержке более 3 дней автоматически блокируется весь аккаунт компании. С кем из заместителей мы можем подписать гарантийное письмо сегодня?». Не принимайте абстрактные обещания.
Автоматизация контроля оплат через CRM
Настройте триггерные уведомления: если дата в поле «Ожидаемая дата оплаты» наступила, а статус сделки не изменился на «Оплачено», система автоматически ставит задачу менеджеру и отправляет вежливое SMS/Telegram-напоминание клиенту.
Частые вопросы по теме
Кто должен выбивать дебиторку — менеджер по продажам или юрист?
На ранних сроках (до 14 дней) — менеджер, так как он держит контакт с клиентом. Если долг перевалил за 14 дней — подключаются РОП, юристы и служба безопасности.
Стоит ли начислять пени постоянным клиентам?
Пени — отличный рычаг для переговоров: вы можете предложить списать начисленные штрафы при условии 100% погашения основного тела долга до конца недели.
Снижение объема просроченной дебиторки с 18% до 3.2%
Внедрение автонапоминаний за 48 часов до платежа и регламента блокировки отгрузок вернуло в оборот компании более 8 млн рублей.